Montse Soler, asesora de ventas de la CECOT, explicaba el otro día en Via Empresa que la escucha activa, es decir, la actitud empática, es la más efectiva cuando se trata de vender un producto o servicio, y ponía como ejemplo la Behavioral Change Stairway Model que aplica la Unidad de Negociación de rehenes del FBI.

Efectivamente, el protocolo de la agencia estadounidense de investigación fija cinco fases de actuación: la escucha activa, la empatía, la sintonización (verbal y no verbal), la influencia, y, finalmente, la toma de decisiones del interlocutor, que en su caso es el secuestrador y en el nuestro, nuestro target. De hecho, cinco fases perfectamente aplicables a la comunicación, que, en definitiva, no es más que un ejercicio activo de seducción.

¿Quién seduce más y mejor? Aquel que luce su atractivo (o el atractivo de su producto o servicio) o aquel que consigue que su antagonista le explique sus preocupaciones, necesidades e ilusiones y se sienta valorado? La segunda opción es la «escucha activa». Aún no he conocido a nadie a quien no le guste hablar de sí mismo.

Vamos ahora por la empatía. ¿Qué diferencia hay entre empatía y simpatía? Pues que la simpatía suele ser una herramienta que se utiliza para agradar a los demás y la empatía sirve para ponerse en su sitio, dentro de su piel, o, como dicen los americanos, dentro de sus zapatos. Todavía no he conocido a nadie que no le guste que le comprendan.

Sintonización verbal. O dicho en otras palabras, hablar el mismo idioma. El lenguaje -más aún que el idioma- es un código compartido, hecho de miles de complicidades y coincidencias culturales que a menudo no necesitan ni siquiera ser verbalizadas. El lenguaje más efectivo, por cierto, es el no verbal. Quien consigue conectar con este tipo de código compartido con su interlocutor ya tiene prácticamente el tema resuelto.

En este contexto, la influencia no es más que una consecuencia lógica de este proceso, que lleva indefectiblemente a la toma de una decisión determinada. Confío en ti, porque has entendido mis preocupaciones, ilusiones y necesidades y por tanto, «compro» tu consejo.

Ahora eso sí, dime la verdad, no me líes ni me decepciones, porque si lo haces no te lo perdonaré jamás. Sin lealtad no hay seducción que mucho tiempo dure.

Feliz mes de junio!