John Foster Dulles fue secretario de estado de los EEUU al gobierno Eisenhower entre 1953 y 1959, unos años clave en la Guerra Fría, en los que Norteamérica se disputaba el dominio del mundo con la Unión Soviética. Ante el montón creciente de problemas que iban llegando a su mesa, Dulles llegó a una conclusión: el problema no es tener problemas. El problema es tener que volver a resolver los mismos problemas que ya tenías el año pasado.

Resolver conflictos, especialmente los de comunicación, nunca ha sido fácil. Dicen los teóricos que ante todo, hay que identificarlos; analizarlos desde diferentes puntos de vista; hacer encuestas y focus group; escuchar activamente las redes sociales; mirar cómo lo hacen los demás; ir retrocediendo eslabón a eslabón hasta descubrir dónde nace el error; encargar el caso a una consultoría externa … Y finalmente, si todo falla, tomar distancia y volver a empezar.

Pero hay que tener presente que identificar un problema no es buscar culpables. Porque si el equipo responsable de solucionarlo sospecha que este es el auténtico objetivo de la investigación, el problema quedará sin resolver y volverá a surgir, ya sea al cabo de un año, como temía mister Dulles, ya sea cuando se vuelvan a dar las condiciones que lo han generado. Con el efecto añadido de que, a partir de ese momento, ya no serán solamente los «culpables» quienes se abstengan de tomar futuras decisiones comprometidas: será todo el que ante la posibilidad de equivocarse, evitará el riesgo, debilitando así la musculatura de la organización, la eficacia de su comunicación interna, la posibilidad de aprender mediante la vieja técnica de la prueba-error y, en definitiva, la viabilidad y competitividad del proyecto.

 Cinco siglos antes de Cristo, Heráclito ya decía que nadie puede bañarse dos veces en el mismo río, del mismo modo que nadie puede tomar hoy el tren de mediodía una vez ha pasado la hora. Siempre será mejor bajarse en cuanto te das cuenta que te has equivocado de via, porque una equivocación se puede corregir, pero el tren de mediodía sólo pasa a mediodía. 

Feliz mes de abril.